Selon l'étude Wizville réalisée en 2020, 81 % des Français lisent les avis clients en ligne avant d’effectuer un achat.
Un pourcentage qu’il serait malheureux de négliger. Parce que, nous le savons, un client satisfait ne se contente pas d’acheter, il devient ambassadeur de votre marque en recommandant vos services ou vos produits à son entourage. Pour les PME et les TPE, comprendre les mécanismes de la satisfaction client peut faire la différence.
Alors, comment mesurer et améliorer la satisfaction client dans votre TPE / PME ? On vous en dit plus…
Qu’est-ce qu’un client satisfait ?
Un client satisfait, c’est un client qui, après avoir acheté votre produit, quitte votre entreprise avec une image positive. Son expérience a été bonne, il a le sentiment d’avoir effectué un bon achat.
Votre produit ou votre service a su répondre à trois critères essentiels :
- La qualité : votre produit est soigné, durable et bien pensé.
- La fiabilité : votre produit respecte sa promesse.
- L’utilité : votre produit a su répondre aux besoins du client.
Lorsque ces trois critères sont respectés, votre entreprise a mis toutes les chances de son côté pour voir le client repartir pleinement satisfait.
Pourquoi la satisfaction client est-elle essentielle ?
Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
- 49 % des consommateurs partiraient pour un concurrent après une seule expérience négative. (Chiffre de 2023 selon 23formubuilder).
- 63 % des consommateurs estiment qu’une bonne expérience les amènera à en référer à leurs proches. (Chiffre selon independant.io en 2023).
La satisfaction client, au-delà d’être gratifiante, est également stratégique : un client satisfait est un client qui revient, qui recommande vos services à ses proches…
Un client satisfait se fera relais de votre enseigne auprès d’autres consommateurs.
Comment mesurer la satisfaction client dans votre TPE / PME ?
Pour améliorer la satisfaction de vos clients, il faut commencer par la mesurer. Pour ce faire, il existe plusieurs solutions.
Réaliser une enquête de satisfaction : Après avoir fait appel à vos services ou après avoir acheté un de vos produits, le consommateur doit répondre à une question : « Êtes-vous satisfait de l’entreprise ? ». Le client doit choisir une note comprise entre 1 (pas du tout satisfait) et 10 (tout à fait satisfait).
> Cette méthode, appelé « Customer Satisfaction Score » est la plus courante parce qu’elle est rapide et facile à mettre en place.
D’autres questions peuvent faire l’objet d’une enquête de satisfaction, par exemple :
- Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ?
> On parle alors d’une étude NPS (Net Promoteur Score).
Demander à vos collaborateurs : N’hésitez pas à vous renseigner auprès de vos collaborateurs en contact direct avec votre clientèle. En interagissant avec vos clients, ils sont souvent les premiers à recueillir leurs impressions. Organiser des réunions régulièrement pour faire le point sur la satisfaction client peut être bénéfique.
Utiliser les réseaux sociaux : Si votre entreprise dispose d’un compte sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, LinkedIn…), il peut être envisageable de réaliser des sondages via ce support de communication. En sollicitant leur avis, vous montrez à vos clients que leur opinion compte !
Attention : Cette option n’est envisageable que dans le cas où votre cible utilise régulièrement les réseaux sociaux.
Comment améliorer la satisfaction client ?
Plusieurs leviers peuvent être actionnés pour maximiser la satisfaction de vos clients.
Tenir compte des retours clients : Plusieurs clients vous ont fait les mêmes retours concernant un défaut sur vos produits ou sur la qualité de vos services ? C’est le moment d’y remédier.
Renforcer votre communication : Les consommateurs s’attachent à l’histoire de votre entreprise, à ses valeurs et à ses engagements. En prouvant que vos produits ou que vos services s’inscrivent dans une démarche authentique, vous renforcez leur fidélité et leur satisfaction.
Créer un service client réactif : Votre équipe doit être capable de résoudre rapidement un éventuel problème, et d’offrir une solution efficace aux consommateurs demandeurs.
Proposer une expérience client fluide : Que ce soit en ligne ou en magasin, les consommateurs aiment lorsque le parcours d’achat est intuitif.
Votre cabinet d’expertise comptable à vos côtés
La satisfaction client est un levier essentiel à la croissance de votre TPE ou PME. Écouter et comprendre les besoins de vos clients vous permet de contribuer à leur fidélisation, tout en attirant de nouveaux prospects grâce au bouche-à-oreille.
N’oubliez pas que derrière chaque chiffre se cache un client dont la satisfaction peut faire la différence.
Afin de vous permettre de vous concentrer sur la satisfaction de vos clients, notre cabinet d’expertise comptable Acorev se place à vos côtés pour vous libérer du temps. Comptabilité de votre structure, obligation sociales, conseils en gestion… nous vous accompagnons dans votre aventure entrepreneuriale.